大型综合性医院门急诊就医是否便捷、流程是否合理、环节管理是否有效、服务是否到位是患者对医院整体服务质量评价和就医满意度的重要影响因素[1-5]。2014年10月起，我院开始推进门急诊医疗信息化系统建设，逐步将原流程中的人工操作实现信息化，但患者在不同部门重复排队等候的现象未完全改善。2017年始医院管理层依托信息技术，进一步改进就诊流程，护理分诊及健康教育措施亦进行相应改进，有效缩短患者就医时间，提升就诊效率，报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院是一所三级甲等综合性医院，门诊量逐年攀升。门诊共有诊室和功能间500余间，每日出诊医生近500人次，日门诊量平均1.6万例次。

1.2改进前管理方法及存在问题 门急诊就诊流程沿袭传统流程，其中窗口建档挂号、候诊、检查单缴费、检查、取报告、处方缴费、药房取药7个环节需要排队等候，平均就诊时间220 min/例。经过现场调研、分析、就诊流程存在以下问题：①重复、排队等候的问题。检查、检验环节以及取药环节存在重复多次排队等候情况，占用大量时间，容易引发患者不满。②不能实时查询医疗信息。包括医生出诊信息、候诊情况、检查预约信息、楼层地理位置、就诊路径等，容易出现挂错号、排过号、预约不上检查、找不到就诊科室、走错路等情况。③患者挂号前手续复杂。需来院后在导医台先完成建档、办理就诊卡等手续，增加了排队等候环节和时间。④门诊开诊后有2个高峰时间段，分别是上午10：00前和下午15：00前，大量患者因为怕错过就诊而集中扎堆前来医院门诊等候，造成门诊区域拥堵，环境杂乱、无序。⑤诊区布局设置不合理。设置过多分诊台，占用大量人力进行简单、重复的非治疗工作，医护人员无法专心从事诊疗工作。

1.3改进后管理方法

1.3.1简化环节，提高时效

1.3.1.1打造多渠道、立体式预约体系 ①进一步推广在线手机App软件挂号、自助报到、号票无纸化、取消人工取号、打印号条的就诊环节。患者在院前就可以自助完成实名制建档、挂号、报到手续，减少了2个排队等候环节。②从“扎堆”无序到精细化分时段预约，全面实行挂号分时段，就诊时间间隔准确到20 min，有效地在院前分流患者，避免“扎堆、井喷”现象，将无序混乱改为秩序就诊。③从单一方式挂号到多种形式的“特色”预约，方便外地患者就医及满足复杂疑难患者的需求，实现远程门诊与远程会诊、多学科综合门诊、高端名医国际门诊等模式。④从患者“盲约”到医生个性化预约，尽量避免患者盲目挂号，门诊医生根据专科专长预约患者就诊，完善医生工作站预约复诊、出院患者预约复诊流程，强化医生自主预约权。

1.3.1.2交费流程的优化和简化 多模式结算化整为零，提供人工窗口、自助机、手机App软件移动端、诊间便捷支付等全方位、多渠道的结算方式，个体成为结算窗口，现金、银行卡、微信、支付宝、手机App软件、自助机、人工窗口等的交费流程进一步优化和简化。多模式结算实施后大量挂号交费窗口关闭，上午10：00早高峰现象缓解。

1.3.1.3检查检验全流程自助预约 CT、磁共振、超声检查等均实现软件平台预约，可完成全部划价、缴费、预约流程。

1.3.1.4通过改进信息推送平台模块提供伴随服务就诊 全程主动推送就诊提醒、结果查询、健康宣教、诊后追踪等各类医疗服务信息，提供包括位置查询、缴费步骤、就诊下一步提示等公共信息查询等，让患者时刻感受到服务就在身边，改善患者就医体验。

1.3.2护理环节管理的创新与改进

1.3.2.1改造诊区布局，改善候诊环境 按照就诊流程，患者挂号后，需到相应诊疗区域的护士分诊台处刷就诊卡报到(目的是使信息系统确定患者已到达诊区内，系统可按顺序叫号，排除已挂号但未到达指定区域的患者)。改造前诊区内分诊台分散，以内科门诊大厅为例，改造前6个专科分为6个分诊台，每个分诊台均负责刷卡报到、咨询、填写病历工作等，工作内容重复且没有集中统筹安排。设置多个分诊台及报到机，导致患者候诊区域受限，候诊人员密集。针对此情况，对诊区布局重新调整，整合刷卡分诊台及报到自助机。改造后诊区布局，在不改变诊室布局的前提下，设1个总分诊台负责刷卡、填写病历等，另外设2个分诊台负责咨询、护理分诊。并充分利用区域内空地，在现有的候诊区域增加绿植、患者共享服务自助设备等。

文章来源：《工业和信息化教育》 网址: http://www.gyhxxhjy.cn/qikandaodu/2021/0620/896.html