0 引言

完善医疗服务,创新工作方略来改善人民群众的看病就医感受，优先解决公众最关注、最切身、最现实的利益问题,是各级机关对医药卫生行业提出的期望。医疗投诉从侧面反映了医院管理和服务上的缺陷，标准化、科学化、体系化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾，预防医疗投诉的发生，构建和谐的医患关系，塑造医院良好形象。

1 医院投诉工作现状及管理经验

Mattarozzi K 等学者为了确定哪些卫生保健方面在患者满意度和卫生保健质量方面发挥作用，在意大利北部研究了1235 起投诉。结果显示，投诉最常见的原因是护理系统管理(68.1%)，尤其是在就诊时间和关系方面(52.8%)[1]。一项398 例投诉的研究中，以解释沟通说明情况的方式完成的数量最多136 件（34%），院内协调各科室给予协助处理102 件（26%）；通过第三方途径（医调委、法院诉讼以及鉴定等）明确问题后解决的共67 件（17%）[2]。年轻医生是在网络和新闻媒介高度发达的背景中成长起来的，当发生争端时，青年医生更倾向于通过社交媒介来进行“维权和投诉”[3]。

哥伦比亚学者发现把经验和教训也就是投诉成果纳入风险管理框架，是提高绩效的一个契机[4]。Jussli-Melchers J 等学者开发并有效地应用了一种结构化的分析工具，评估过程按照结构化问卷对质量保证(QS)、关键事件报告系统(CIRS)、投诉管理(BM)和过程管理(PM)四个有关质量管理的准则进行[5]。Zadeh Sahar Ebrahim 等学者表示，早期发现医院工作人员的不适当行为，可以被医院管理者用来大大降低医疗事故的风险。他们希望通过设定期望、发展尊重文化、对员工负责、执行零容忍政策、报告保密、预期行为、公开沟通和调查不当行为8 个方面的监控，来降低医疗事故的发生[6]。

PDCA 循环在投诉管理中的运用较为广泛。周海龙[7]认为，投诉本身往往是具有偶发性的，做好首诉接待是整个投诉处理的第一环，随后进行的调查、回复，以及专家讨论分析，到最后将讨论意见与患者进行反馈，都在起始阶段奠定了基调。对待任何一起投诉事件，都不能以问题解决为满足，而是要找准真实问题，并分析个性和共性，为今后的制度、流程改进提供经验与教训。张红娟指出PDCA 循环重在辅导及反馈，强调对结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广，使之标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA 循环里[18]。

档案管理在投诉管理中的具有重要作用。林建辉指出，完整翔实的投诉档案可以规范投诉处理公众，提升信息收集意识，重视投诉材料的完整性，才能认真、规范、公平地处理患者投诉，不能“只关注过程处理、而忽略投诉档案管理”[8]。冯盛认为，完善档案管理制度是贯彻投诉整改策略的首要条件。医疗机构管理人员或是科室负责人要对反映情况的人员进行回访，询问处理结果的满意程度。每一件投诉事项的前因后果，与投诉人的沟通持续时间、频次、内容和结果等，都需要在医院投诉档案完整、真实的记录[9]。

2 医院投诉管理中存在的问题

2.1 人才缺失

宋子枝对14 所专科医院进行调查，发现涉及投诉工作人员总数69 人，平均专职人员仅(2.93 土2.31)人。投诉人一般都带有不满的情绪，若兼职其他工作有可能出现让投诉人等待、处理人员精力不足等现象，容易形成新的问题，不利于投诉事件的处理[10]。德国专家将医疗服务质量项目分为四类，从“A”(全面实施)到“D”(完全不实施)来评价投诉管理的成熟度。结果显示，在46个临床单位中，只有3 个达到了整体成熟水平“A”，50%的单位达到“B”级，43.5%达到“C”级。四个不同的质量标准的分布显示了投诉管理的实施情况。可看出，投诉管理的成熟度还有待加强，只有不断提高投诉管理的专业性，显现出来的效果才会越来越好[5]。

2.2 可及性不够

Salge T O 等学者调查了患者的社交能力(老年人或受教育程度低的人)、身体能力(有永久性损伤，如耳聋、失明或慢性身体状况)和心理边缘性(有精神疾病或学习障碍)与他们抱怨的意愿和感知能力之间的关系。研究揭示，患者在抱怨的准备程度上存在很大差异，许多人甚至在经历了严重的不良事件后仍决定保持沉默。处于边缘状态的病人(如老年人、残疾人或精神病患者)仅6.47%有投诉意向，他们是更倾向于保持沉默的人群。同时，只有10.41%的人表示，医院工作人员向他们提供了他们投诉所需要的所有信息[11]。在学者胡富宇的研究结果中，遭遇不满解决渠道及流程繁琐这个指标的得分为56.89%[12]。投诉部门的管理人员应持续优化投诉流程，并向每一位患者充分的展示争端解决渠道。

文章来源：《工业和信息化教育》 网址: http://www.gyhxxhjy.cn/qikandaodu/2021/0114/612.html