1.3.2.2患者健康宣教环节管理的改进 利用电子信息屏等移动设备滚动播放《患者健康讲堂》，为候诊患者讲解疾病科普知识。区域改造后，护士从分诊台解放出来，携带扩音设备走向候诊区，主动走进患者集中讲解宣教，并进行现场答疑，通过走动式咨询分诊，提高工作效率。同时将相应区域就诊患者常见的问题总结整理后反复宣讲，并制定健康宣传小手册发放给有需要的患者。同时，贴近患者，以便发现患者病情变化等突发情况，并能第一时间进行急救处理，保障患者安全。

1.4评价方法 比较改进前(2013年1月至2014年1月)及改进后(2019年1月至2020年1月)门诊患者就诊满意度、门诊医生预约率、爽约率(患者因事未进行就诊或挂错号等原因导致退号爽约)、门诊有效投诉率(确因当事工作人员工作态度、失误、差错等造成的事件引起的患者及其家属投诉)。门诊患者满意度采用本院自制门诊患者满意度调查表，内容包括就诊便捷性、环境、技术等12个方面，本研究选取其中有关系的6个方面进行评价。采用Likerts 5级评分，每项评分≥4分视为满意，满意项超过90%视为该患者对本次门诊就诊经历满意。改进前共发放问卷2 713 344份，回收有效问卷2 640 464份，有效回收率97.31%。改进后共发放问卷6 695 677份，回收有效问卷6 575 589份，有效回收率98.21%。预约率、爽约率及投诉率通过调取医院信息系统及纸质记录获得。

1.5统计学方法 采用SPSS18.0软件进行数据分析，行χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1改进前后门诊患者满意度比较 见表1。

表1 改进前后门诊患者满意度比较 例(%)时间例数就医环境和卫生状况挂号容易程度就诊等待时间门诊科室分布路线标识图清晰度导医分诊人员服务就诊总体满意度改进前264(96.58)(95.66)(95.20)(96.56)(96.82)(96.57)改进后3495(98.90)(98.60)(98.45)(98.76)(98.83)(98.78)χ......

2.2改进前后挂号数及爽约率比较 见表2。

表2 改进前后挂号数及爽约率比较 例(%)时间号源挂号数爽约/退号数改进前34(90.44)(1.18)改进后77(95.65)(0.64)χ..

2.3改进前后患者有效投诉率比较 改进前患者有效投诉率为0.15%(4 200/2 713 344)，改进后为0.09%(6 173/6 695 677)，较改进前显著下降(χ2=687.033，P=0.000)。

3 讨论

门诊作为医院开展医疗活动的第一站，是医院服务重要的组成部分[6]。如何在保证医疗质量和服务的同时，还能够尽量满足患者的就诊需求，提高患者满意度，成为现今医院发展面临的新挑战与机遇。为确保医院在激烈竞争中长期发展，适时地适应患者需要、改造服务模式以及发挥自身特长，将成为医院打造优质服务品牌的关键因素[7]。

患者滞留医院时间长、预约缴费方式局限、就诊信息不畅通、专家号预约情况不均衡等是传统门诊服务流程中长期存在的问题[8-11]。由于门急诊服务是一个多环节的连续流程，在原有流程的基础上只改变某个或几个环节，不能够从根本上改善就诊流程[12]。传统的门诊就诊流程是让患者适应流程的模式，在就诊流程中需要多次排队，奔波折返于诊室、检查室、药房、收费处之间，浪费了大量时间。

现代化的就诊流程是从患者需求出发，从患者角度考量如何改进流程，方便就医，减少排队等候时间[13-14]。其目标是建设数字化、网络化、信息化的新型现代化医院，提升诊疗效率，改进就诊环节管理，改善患者就医体验，全面增强医疗获得感。流程改造后，节省了分诊护士的人力资源，将分诊护士从大量重复的解释、咨询、刷卡等简单事务性工作解放出来，有更多的时间和精力行走动巡视，随时进行诊间护理，主动为医生、患者服务。改善候诊环境，设置报到自助机，节省了人力，方便患者，扩大了候诊区域。放置绿植美化环境，改善了患者的候诊体验。患者健康宣教信息化既不影响患者就诊，又在一定程度上缓解患者焦虑情绪。护士走动式咨询分诊不仅提高了分诊的工作效率，还能及时发现就诊患者病情变化。改造后诊区布局节省了分诊人力资源，扩大了候诊区域。运用互联网移动技术、微信公众平台等现代化信息技术为患者提供高效、便捷、智能的就诊方式。自助式一体机的改进和应用极大地方便患者选择就诊科室、预约挂号、付费、了解候诊信息，并获取检验检查的结果，就诊结束后还将持续得到专业的回访及健康咨询。门急诊全流程信息化系统使患者候诊有序，患者检验、检查有序，患者领取检验、检查结果有序，患者查询、打印报告单方便快捷。

文章来源：《工业和信息化教育》 网址: http://www.gyhxxhjy.cn/qikandaodu/2021/0620/896.html